Албена Палпурина: Законът защитава бдящия, а не спящия
Албена Палпурина е родена на 23. 02. 1979 г. Завършила е специалността “Право” в Нов български университет през 2003-а и специализирани курсове в Брюксел. Трудовият й стаж до момента е преминал в разработване и изпълнение на проекти, финансирани от различни донори и европейски програми, предимно свързани с развитие на гражданското общество. От април 2008-а е Директор на Европейския потребителски център в България.
Филиалът е част от мрежата от Европейските потребителски центрове, създадена от Европейската комисия и държавите от ЕС през 2005 г. Основна цел на мрежата е да защитава интересите на потребителите, в случай на проблем при трансгранична покупка на територията на ЕС. Мрежата предоставя също така и подробна информация за правата на потребителите в рамките на вътрешния пазар, а нейните експерти дават съвети и подпомагат гражданите при възникване на трансгранични спорове с търговци. Услугите на центъра целят да се избегне съдебният спор и да се намери алтернативно решаване на проблемите чрез постигане на споразумение с търговеца. Европейският потребителски център предоставя възможността потребителите да се възползват от най-добрите стоки и услуги, предлагани както в България, така и в рамките на европейската общност.
Г-жо Палпурина, предлагам нашият разговор да започне с кратко представяне на дейността на Европейския потребителски център през първата година от откриването му в България.
Европейският потребителски център (ЕПЦ) в България работи от началото на 2008 г. Така той стана част от мрежата потребителски центрове - ECC-NET. Такива центрове съществуват в 29 страни от Европа – 27-те страни от ЕС плюс Исландия и Норвегия. Голямата цел на мрежата е да защитава всички европейски потребители, независимо от къде са, в рамките на общия европейски пазар, където те купуват стоки или ползват услуги. По-специално мрежата, а в частност и ЕПЦ България, се занимава със съвети и жалби на потребители, чиито права са нарушени от търговци в друга държава в рамките на ЕС.
Бихте ли споменали конкретни примери, в които сте помогнали не само на българските потребители, за да илюстрирате как действа схемата за работа между центровете в отделните държави от ЕС.
Да. Ето конкретен случай от м.г. Става дума за турист от Великобритания, който летува на българското Черноморие. От магазинчето за бижута в хотела, където е отседнал, си купува скъп пръстен, но когато се прибира у дома, камъкът на бижуто пада. Потребителят се жалва при нас, а ние от своя страна осъществихме връзка с търговеца. За щастие случаят беше решен бързо и търговецът се ангажира с ремонт или смяна на бижуто, като същевременно покри и транспортните разходи по доставката.
Но това не е толкова характерен случай за ЕПЦ България. 40% от жалбите, които официално са приети при нас, засягат проблеми с пътуващите със самолет. Понякога случаите се отнасят за отменени или закъснели полети, изгубени или повредени багажи.
Преди малко споменахте думите "за щастие". Затова и следващият ми въпрос – колко са успешно решените оплаквания на потребителите?
Като цяло около 70% от случаите през миналата година са решени в полза на потребителите. А когато нашата роля по даден случай се изчерпа и ние не успеем да постигнем съгласие между потребител и търговец, тогава търсим други начини за разрешаване на тези жалби. В повечето страни на ЕС съществуват ефективни извънсъдебни механизми за разрешаване на транс-гранични спорове (така наречените Alternative Dispute Resolution – ADR). България също има богат опит при работата на такива органи, като например помирителните комисии към Комисията за защита на потребителите, но до този момент те покриват единствено спорове от национално ниво.
Ето защо една от нашите основни задачи е свързана с оказване на подкрепа за нотифицирането и работата на такива ADR органи. Европейската комисия е издала редица препоръки за такива органи и чак когато един орган изпълни тези препоръки тогава той може да бъде нотифициран. В нашата страна е нужна регламентация на тези препоръки, дали чрез законови или подзаконови нормативни актове. Ние вече сме предприели първите стъпки за създаване на работна група, която да обсъжда този въпрос и надеждите ни са, че до края на тази година ще можем да свършим ефективна работа съвместно с Комисията за защита на потребителите и Министерство на икономиката и енергетиката.
Един немаловажен въпрос – достатъчно информиран ли е българският потребител към кого да се обърне, когато неговите права са накърнени не само на нашия пазар, но и в страните от ЕС?
Не бива да се забравя, че това е една нова практика за страната ни. Ето защо, за да достигнем до повече потребители и да увеличим тяхната информираност ние се занимаваме и с издаване и разпространение на рекламни и информационни материали, стремим се да привлечем медийния интерес, организираме работни срещи и дискусионни форуми на най-различни теми. От края на 2008 год. имаме активна уеб страница с адрес www.ecc.kzp.bg. Благодарение на това, през втората половина на 2008 г. се забелязва увеличение на жалбите, постъпващи при нас. И това не се дължи на факта, че все повече търговци нарушават правата на потребителите, а на това, че все повече потребители знаят за нас и предприемат необходимите стъпки, за да се защитят.
Какви са конкретните потребителски проблеми, с които се занимавате?
Трудно ще ми бъде да спомена всички потребителски проблеми, но както вече споменах основната част жалби се отнасят до авиокомпаниите. Имаме доста голям брой жалби, засягащи автомобилите втора употреба, пазаруването чрез Интернет (така наречената електронна търговия), непризнаване на гаранционни срокове. Има и други, но техният дял в общия брой жалби е несъществен.
Разкажете малко повече за самия механизъм на работа. При вас постъпва дадена жалба и…
Мрежата от потребителски центрове работи в унифицирана онлайн система, където се въвеждат и обработват жалбите. Там ние регистрираме не само жалби, но и видовете запитвания, които стигат до нас. В ЕПЦ България работят четирима души, които са подготвени да дават съвети и правни консултации на всеки, който се интересува от защита на своите потребителски права. През последните месеци центърът е дал десетки консултации по трансгранични жалби свързани с недвижими имоти и онлайн измами.
Кой се обръща към вас най-често?
В началото на миналата година откриването на центъра получи широко медийно отразяване. Съществуването на потребителски център достигна до знанието на много хора и ние бяхме заринати от посещения, телефонни обаждания, запитвания и жалби. В по-голямата си част, обаче, те не бяха пряко свързани с нашите правомощия. Тоест това бяха запитвания, засягащи топло- и водоснабдяването или нелоялни търговци в страната ни. Ние използвахме този голям интерес, за да обясняваме на всеки каква е нашата сфера на дейност и до каква степен можем да бъдем полезни. Затова напоследък към нас се обръщат потребители, които често пътуват в чужбина и купуват стоки или ползват услуги в рамките на ЕС.
Какъв е броят на постъпилите жалби и запитвания през изминалата 2008 г. и до каква степен разглежданите проблеми са решени?
Официално регистрираните жалби през 2008 година са 118, като 60 от тях са т.нар. обикновени жалби, а останалите 58 – опростени жалби. Както вече споменах около 70% от тях са решени в полза на потребителите. Официално регистрираните запитвания са 174.
Какво показва опитът в работата ви с държавните институции, отговорни за проблемите на потребителите у нас?
През първата година от работата на ЕПЦ ние имахме основна задача за осъществяване и поддържане на контакти с други публични органи, които се занимават със защита на потребителите. В тази връзка сме осъществили работни взаимоотношения с Министерството на икономиката и енергетиката, Гражданската въздухоплавателна Администрация и, разбира се, Комисия за защита на потребителите. С нея, като организация отговорна за работата на ЕПЦ България, ние работим всекидневно и координираме голяма част от дейностите ни. Като цяло опитът ни до сега показва добра координация между институциите и ЕПЦ България до този момент е получавал пълно съдействие за всички наши инициативи и запитвания.
Нарасна ли потребителската култура и информираност на българина за защита на правата и интересите ни като потребители? Хората знаят ли къде да се обърнат при възникнал проблем?
За щастие обществото в България премина през своя „етап на оцеляване” и в момента е в „етап на развитие”. Това от своя страна води до цялостно развитие на гражданското общество и съответно повишаване на информираността на всеки един човек относно неговите права. При нас идват потребители, които много самоотвержено и неуморно търсят справедливост. Не мога да кажа като цяло как се движи статистиката по въпроса за потребителската култура, тъй като ние функционираме едва от 1 година. Но за тази година ние имаме 2 пъти повече жалби, от колкото бяхме предвидили по проект. Лично съм правила изчисления относно броят жалби, постъпили в различните потребителски центрове от мрежата през първата година на тяхното функциониране. Когато направих тези изчисления, се изненадах, че при нас броят жалби на глава от населението през първата година на работа на ЕПЦ България е по-голям, от колкото например е бил в Полша. Това за мен означава, че потребителите в България са активни и искат да се защитават. Понякога те не винаги знаят къде и как да се обърнат, но ние сме тук, за да им помогнем!
Кои ще са основните проблеми, по които центърът ще работи през тази година?
През настоящата година ЕПЦ България ще продължи да работи за потребителите. Ще имаме редица интересни информационни материали, които ще се отнасят за правата на пътуващите със самолет, различните европейски мрежи, които защитават и дават съвети на потребителите. Ще осъществим няколко общи инициативи с други центрове от мрежата, като например ще направим оценка на категоризацията на хотелите в различните страни от Евросъюза. Също така имаме планове да издадем информационна брошура, която да дава указания и съвети за хората, пътуващи до нашите съседи от ЕС – Румъния и Гърция. През тази година ще проведем и няколко срещи и дискусии. През април например ще отбележим Европейският потребителски ден, а през юни, когато ще представим официалният отчет на ЕПЦ България за 2008 г., ще дадем съвети и напътствия за предстоящите летни почивки. За есента предвиждаме две срещи - по работата на помирителните комисии за трансгранични спорове и втора с акцент върху ролята на неправителствения сектор за защита на потребителите в България.
Какво ще пожелаете на читателите на новия е-вестник „Право на отговор”, изцяло насочен към огромния спектър от потребителски проблеми и защита на техните права и интереси?
Всеки един от нас е потребител и ние трябва внимателно да се информираме преди да пътуваме, трябва да имаме достатъчна подготовка, за да знаем къде да се обърнем за помощ и съвет. Ние от ЕПЦ България сме готови да оказваме подкрепа на всички, които се обръщат към нас и ще се радвам ако чрез „Право на отговор” потребителите имат още един канал за комуникация с нас. И нека не забравяме правилото, известно още в римското право, което важи с пълна сила и днес: „Законът защитава бдящия, а не спящия”. Пожелавам на всички читатели да бъдат активни в защитата на правата си!
Коментари
internet 4itatel